Een eerste reactie op een voorval geef je als organisatie maar één keer. Maar als die eerste reactie niet goed (genoeg) is, kan het dat de bedrijfs- of merknaam dusdanig aangetast wordt in haar imago. Zo ernstig dat het in sommige gevallen zelfs nooit meer goed komt. Dus: hoe reageer je in een crisissituatie? Ik geef vijf tips:
1. Zorg dat je tot in detail op de hoogte bent van het voorval. Probeer nooit om snel uit paniek of haast iets te roepen, een eerste reactie geef je tenslotte maar één keer.
2. Wees niet te snel, maar ook zeker niet te langzaam. Als je te lang je mond houdt, kan dat lijken op desinteresse en dat is iets wat je zeker niet wil uitstralen met je bedrijf of merk. Je wilt ook niet te snel zijn, je wilt natuurlijk een weloverwogen reactie geven.
3. Overleg met anderen. Ten eerste met de hoofdverantwoordelijken, maar in veel gevallen is het helemaal geen slecht idee om in geval van crisismanagement ook eens met een neutrale buitenstaander te sparren. Zo heb je direct een idee over hoe jouw statement overkomt.
4. Durf nederig te zijn: als je fout zit, zeg dan ook echt sorry. Dat wekt veel meer sympathie op dan in de verdediging schieten.
5. Ga niet met een vinger wijzen. Wat in een ruzie geldt, geldt ook voor crisismanagement. Praat vanuit het bedrijf of merk, geef andere mensen niet de schuld. Heb het vooral over wat je zelf fout of goed hebt gedaan, hoe je iets in de toekomst gaat voorkomen of over jouw visie op het verhaal.
Meer tips nodig? Schroom niet om bij ons aan te kloppen!
Casper van Diemen
