Ben je als dienstverlener een online of een offline player? Dat lijkt een logische vraag maar tegelijkertijd ook een onzinnige vind ik. Laatst sprak ik een relatie en binnen haar organisatie was een probleem ontstaan met een klant. Een klant die vaker producten bij hen koopt. Online. Deze keer was er iets misgegaan met de bestelling. Het ging om een product van een derde partij. Eerst bleek het hun fout en heeft iemand van customer care laten weten de schade te herstellen daar de derde partij dit niet wilde. Later, na overleg met collega’s, is het bedrijf er toch op teruggekomen en hebben zij de klant geïnformeerd dat de fout bij hem zelf lag dus dat hij er zelf voor op moest draaien. Want, eigen fout dus eigen probleem. De spagaat werd iets groter toen een van de IT’ers vertelde dat het waarschijnlijk aan een fout in de eigen site heeft gelegen en dat de klant er niets aan kon doen. De klant stapte naar Kassa en mijn relatie vroeg de hulp van een woordvoerder. Het advies van de woordvoerder: rijd ten eerste blij de klant langs met een doos chocolade en bied excuses aan. Iedereen maakt fouten toch? Daar wilde het bedrijf echter niet aan want het hele businessmodel is online.
Online bestellen zonder proberen
Een ander mooi voorbeeld van ‘doorgeschoten businessmodellen’ valt te herkennen bij dealers en leasemaatschappijen voor elektrische auto’s. Een beetje knappe stekkerauto kost een ton. Even proberen is dan wel prettig lijkt mij. Dat valt echter niet mee want de meeste partijen hebben geen modellen om te proberen voorradig. Kan niet waar zijn toch? Feitelijk moet je dus op basis van verhalen van anderen zo’n voertuig aanschaffen? Natuurlijk zou je kunnen zeggen hou eens op met dat vingertje. Maar hoe denk jij dan over dit punt? Is het nodig om je business te typeren als 100% on- of 100% offline? Zelf denk ik dat je het klanten zo gemakkelijk mogelijk moet maken en natuurlijk is het een goed streven om het meest efficiënte bedieningsconcept te ontwikkelen.Maar schiet niet door en tover zo nu en dan eens een lach op het gezicht bij je klanten door ze te verrassen.
Casper van Diemen
